CRM (Customer Relationship Management)

Die direkte Kommunikation im Kundengeschäft ist heute für Unternehmen geschäfts- respektive erfolgsentscheidend. Der Kunde muss seinen Bedürfnissen entsprechend beraten werden. Nur so hat die Kommunikation oder das kommunizierte Angebot für den jeweiligen Kunden einen echten Mehrwert. Dies führt wiederum dazu, dass sich der Kunde verstanden fühlt, zufrieden ist und vom Angebot Gebrauch macht.

Durch Kampagnen-Management werden Unternehmen langfristig den Umsatz, bei gleichzeitig sinkenden Kosten, erhöhen. Eine erfolgreiche Gestaltung einer Kampagne bedarf allerdings der Berücksichtigung verschiedener Punkte, auf welche das Midoco-CRM eingeht. Der aus dem Kampagnen-Mangement abgeleitete Kampagnen-Zyklus bildet somit einen Kreislauf und basiert auf dem Prinzip der ständigen Verbesserung (closed loop).

Durch eine optimale Unterstützung im operativen Bereich können natürlich Kunden- und Adressdaten auch getrennt gespeichert werden. Dadurch ist eine flexible Zuordnung von Person und Anschrift gewährleistet, um z.B. auch Firmen und Ansprechparter mit entsprechenden Anschriften verknüpft anlegen zu können. Zusätzlich können Kundenwünsche und Präferenzen, Informationen über Zahlungsmöglichkeiten, bisher gebuchte Reisen und sogar sämtliche Kontakte mit dem Kunden ortsunabhängig festgehalten und somit verkaufsunterstützend eingesetzt werden.

Diese Kommunikation ist allerdings komplexer Natur und kann heute nur durch ein konsequentes Customer Relationship Management gewinnbringend befriedigt werden.
Das lernende System

Das 4-Phasen-Modell verdeutlicht die Vorgehensweise dieses “lernenden Systems“.

Phase 1
In Phase eins werden strategische Definitionen vorgenommen, respektive die Eckdaten festgelegt. Je nach Situation wird eine einstufige oder eine mehrstufige Kampagne initiiert, d.h. der Kunde wird nicht nur einmal, sondern mehrmals durch aufeinander folgende definierte Aktionen angesprochen. Dabei müssen die adäquaten Kommunikationskanäle festgelegt werden.

Phase 2
In der zweiten Phase werden die operativen Definitionen vorgenommen. Dies beinhaltet u. a. neben einer methodischen Kundensegmentierung auch die Auswahl der geeigneten Kommunikationskanäle für die Kampagne (Brief, E-Mail, SMS).

Phase 3
In der dritten Phase findet die Durchführung der geplanten Maßnahmen statt. Das heißt, das Kampagnen-Material (z.B. Broschüren, Produktkataloge, individuelle Angebote,…) wird tatsächlich versendet, darauf eingehende Kundenreaktionen werden erfasst und die Weiterbe- und –verarbeitung wird in die Wege geleitet.

Phase 4
In einer letzten, vierten Phase schließlich werden die Reaktionen der Kunden analytisch ausgewertet sowie der (wirtschaftliche) Erfolg der Kampagne ermittelt. All diese Ergebnisse fließen in die Kunden-Datenbank ein und werden dort für nachfolgende Kampagnen zur erfolgsorientierten Planung herangezogen.